Untuk mendukung perusahaan di Indonesia dalam menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang efektif, PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) memperkenalkan **Omni Communication Assistant (OCA)**, sebuah platform omnichannel unggulan dari Leap Telkom. Platform ini dirancang untuk melacak interaksi pelanggan dan mengumpulkan data serta informasi relevan, baik melalui panggilan suara, pesan teks, maupun panggilan video. Dengan kemampuan ini, perusahaan dapat lebih memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan, sehingga mampu memberikan layanan yang lebih personal dan relevan.
**Komang Budi Aryasa**, EVP Digital and Business Telkom, menjelaskan bahwa melalui OCA, Telkom berusaha membantu perusahaan di Indonesia untuk lebih memahami pelanggan mereka. Kedekatan dan relevansi yang dibangun dapat membantu perusahaan mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. Dengan memanfaatkan OCA, strategi CRM yang diterapkan perusahaan bisa berjalan lebih optimal.
Selain itu, OCA juga memungkinkan integrasi data pelanggan ke dalam sistem CRM perusahaan untuk melakukan analisis lanjutan. Analisis pola interaksi dan data lainnya memberikan wawasan yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan, yang kemudian dapat digunakan untuk memperbaiki strategi pelayanan. Fitur ini juga memudahkan penjadwalan pertemuan atau tugas dengan pelanggan, termasuk otomatisasi sinkronisasi jadwal dan pengiriman pengingat sebelum pertemuan.
OCA juga menjadi saluran komunikasi efektif untuk penanganan keluhan dan permintaan pelanggan. Melalui pesan instan atau panggilan suara, pelanggan dapat dengan mudah menyampaikan masalah atau permintaan mereka. Sistem CRM kemudian akan melacak dan menanggapi keluhan ini dengan tepat dan efisien.
Salah satu perusahaan yang telah merasakan manfaat OCA adalah PT IPC Terminal Petikemas (IPC TPK), operator terminal peti kemas dengan sistem jaringan terintegrasi antar pelabuhan. Dengan OCA, IPC TPK mampu menciptakan sistem komunikasi yang lebih cepat dalam menangani keluhan pelanggan, termasuk membuat sistem laporan yang memudahkan tim customer service dalam menganalisis tren keluhan. Hasilnya, IPC TPK mampu menangani hingga 233% lebih banyak keluhan dan pertanyaan pelanggan per hari dibandingkan sebelumnya.
OCA juga memberikan layanan lebih personal kepada pelanggan, misalnya dengan menyesuaikan pesan atau rekomendasi produk berdasarkan preferensi atau riwayat pembelian pelanggan. Selain OCA, Leap Telkom Digital juga menawarkan berbagai produk dan layanan digital lainnya yang bisa dilihat di Leap Telkom Digital .
